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2020-02-23 11:41:03 來源︰工人日報 作者︰hao)釗 /span>

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1月6日,全國旅(lv)游星(xing)級飯店評lan)ㄎ 被岱 冀衲號公(gong)告(gao)稱,根據(ju)《旅(lv)游飯店星(xing)級的(de)劃分與評lan) 芳跋喙毓娑   yan)究(jiu)決定,對9家旅(lv)游飯店取(qu)消五星(xing)級資(zi)格,對6家飯店限(xian)期12個月整改。公(gong)告(gao)特別提及,在近(jin)期文(wen)化和旅(lv)游部(bu)組(zu)織開展(zhan)的(de)暗訪(fang)檢查中(zhong)發現,部(bu)分五星(xing)級旅(lv)游飯店衛生安全等問題嚴重(zhong)。

業de)諶聳咳餃  誥頻旯┐笥yu)求、盈(ying)利能力(li)逐年下降背景下,一(yi)線保(bao)潔員若留不住,酒店衛生安全將(jiang)很難達標,游客由此引發的(de)擔憂和“焦(jiao)慮”很難消散。

元旦後一(yi)個工作日,早上(shang)7:30,林敏娣(di)(化名)穿著(zhou)價值不菲的(de)風(feng)衣,配上(shang)名牌手(shou)提包,從別墅出發開車駛向附近(jin)一(yi)家五星(xing)級酒店。她並非去消費,而是去做(zuo)客房保(bao)潔。

5年前(qian),她還住在農村自yue) 俊V 螅 依(yi)li)600多平方(fang)米祖宅“拆遷(qian)”,她變身“房姐”。本jiu)墑兆zu)享福,她卻“閑(xian)不下來”,“我才40歲,兒女(nv)都成年,在家也是閑(xian)著(zhou),不如出來找事做(zuo)。”于(yu)是,她和同(tong)村“房姐們(men)”脫(tuo)下精(jing)致裝(zhuang)扮,穿上(shang)制(zhi)服,成了五星(xing)級酒店保(bao)潔阿姨(yi)。

每天花9小時打掃12間(jian)房

上(shang)午8:30,林敏娣(di)和往常一(yi)樣從員工通(tong)道進入(ru)酒店打卡。換上(shang)工作服,開完(wan)早會,領了物料,她推著(zhou)工作車和吸(xi)塵器開始一(yi)天工作。

確認客房無人後,她對表,在工作單(dan)上(shang)xian)瓷shang)“入(ru)房時間(jian)9:00”,刷(shua)卡進屋。開窗通(tong)風(feng),檢查燈具、設備有(you)無破損,確認客人房內消費情況,這是她開始清掃前(qian)標準動作。隨後,她麻利地(di)撤下床上(shang)和衛生間(jian)的(de)髒布草(cao)。據(ju)她回憶(yi),旺(wang)季一(yi)個月經她手(shou)的(de)布草(cao)近(jin)5000斤。

衛生間(jian)內,從浴缸、淋浴房到洗面(mian)台、馬桶,都對應她手(shou)中(zhong)不同(tong)顏(yan)色毛巾。《工人日報》記者注(zhu)意到,她先後使用浴缸刷(shua)、百潔布、牙刷(shua)、玻璃毛頭、刮(gua)水器、馬桶刷(shua)、海綿等21件(jian)工具,光毛巾就有(you)6種。林敏娣(di)說,台面(mian)是否留下積水、浴缸水蓋(gai)是否鎖緊、淋浴房玻璃是否留有(you)水漬、洗ci)悶肥欠窕煌wan)……這都是酒店管理人員對保(bao)潔質量檢查的(de)重(zhong)點。

客房水杯是否消毒清潔到位(wei),是近(jin)一(yi)年來檢查“重(zhong)點”。據(ju)國家頒(ban)布的(de)《旅(lv)業客房杯具洗消操(cao)作規程》,杯子不能在酒店房間(jian)內清理,需要統一(yi)消毒處(chu)理。

清潔窗戶及軌道、客房吸(xi)塵、擦灰、擦鏡de)mian)玻璃及裝(zhuang)飾品、更換酒店宣傳用品……在林敏娣(di)發給記者的(de)工作手(shou)冊里(li),有(you)55個PDF文(wen)檔(dang),詳細記錄超千條(tiao)保(bao)潔標準和操(cao)作規程。“這都是集團標準,別的(de)國際酒店也差不多。”林敏娣(di)坦言,上(shang)崗前(qian)雖培訓,但這些(xie)標準對最低(di)年齡40歲、只有(you)高中(zhong)學歷的(de)保(bao)潔阿姨(yi)來說,光靠腦子記不行,只有(you)重(zhong)復操(cao)作,才能把標準變成“習慣”。

離開房間(jian)是9:47,還有(you)11個房間(jian)等她清潔。林敏娣(di)算了個賬,在國際星(xing)級酒店,她這樣的(de)“熟練工”整理房間(jian)平均需45分鐘。保(bao)潔員忙時一(yi)天要打掃12間(jian)房,不停不歇(xie)需整整9小時。“幾乎(hu)所有(you)阿姨(yi)胃(wei)、腰、頸椎、肩膀都有(you)問題。”林敏娣(di)一(yi)邊推著(zhou)工作車趕(gan)往下一(yi)個房間(jian),一(yi)邊對記者說。

客房服務衛生安全存(cun)隱患

有(you)15年酒店管理經驗的(de)Mia向記者透露,在福建(jian)林敏娣(di)這樣的(de)客房保(bao)潔員每月底薪不到3000元。每清潔一(yi)間(jian)房能多賺(zhuan)15元,就算一(yi)天做(zuo)滿12間(jian),每月做(zuo)滿28天,月入(ru)不過8000元。林敏娣(di)告(gao)訴(su)記者,要不是考慮離家近(jin),五星(xing)級酒店環境(jing)好,工作條(tiao)件(jian)優越(yue),她和“房姐們(men)”早拎包走(zou)人了。

可這些(xie)年,一(yi)些(xie)本不可能出現在這里(li)的(de)紛亂ye)【叭慈找娉</p>

據(ju)廈門某國際酒店銷售總監(jian)介紹,為提高客房租(zu)售比,國內二三(san)線城(cheng)市多數國際酒店都會聯合會務公(gong)司和旅(lv)行社,在淡季吸(xi)引低(di)價團入(ru)住。

“500多元房費看似價格不低(di),但我最多見過6人住一(yi)個標間(jian)。”林敏娣(di)感(gan)嘆(tan),“這場景在經濟(ji)型酒店都很難看到。”

福州(zhou)七天酒店房務經理方(fang)浩證實該說法,“經濟(ji)型酒店單(dan)間(jian)房佣(yong)金雖沒五星(xing)級酒店高,但工作簡單(dan)省時。”在經濟(ji)型酒店,杯子是qie)yi)次性紙(zhi)杯,浴巾由烘洗廠(chang)直接封(feng)好包送來,20分鐘就能清掃完(wan)一(yi)個房間(jian),“五星(xing)酒店計(ji)件(jian)工資(zi)比我們(men)高30%,但他們(men)做(zuo)一(yi)間(jian)房工夫我們(men)能做(zuo)兩間(jian),每月下來我們(men)掙得(de)不比他們(men)少”。

“房務部(bu)門管理人員與銷售、餐飲(yin)、前(qian)台動輒數萬(wan)元工資(zi)收入(ru)相比也存(cun)在很大差距。”有(you)工作人員向記者說。

據(ju)全球最大酒店連(lian)鎖集團萬(wan)豪(hao)統計(ji)顯示,客房收入(ru)佔ji)渚頻曜蓯杖ru)40%~60%。與之相比,房務工作人員收入(ru)比其他崗位(wei)明(ming)顯偏低(di)。日前(qian)發布的(de)《中(zhong)國區一(yi)線五星(xing)酒店薪酬(chou)指南(nan)》顯示,對北(bei)上(shang)廣深及港澳地(di)區五星(xing)酒店部(bu)分崗位(wei)薪資(zi)水平調查發現,客房總監(jian)中(zhong)位(wei)數年薪為33萬(wan)元,不及市場總監(jian)年薪50%。

Mia坦言,不少酒店業主認為只要不空(kong)置,客房就能產生收益,讓酒店不空(kong)置的(de)不是房務人員bao) 竅邸 緇帷 鴕yin)等前(qian)端工作者。在Mia看來,房務工作人員收入(ru)低(di),造(zao)成客房服務質量不穩定,存(cun)在衛生安全隱患。

呼吁全行業自律

林敏娣(di)在酒店工作了兩年半,她告(gao)訴(su)記者︰“每個月都有(you)人走(zou),最短的(de)連(lian)一(yi)天都ji)患岢chi)下來。”

據(ju)廈門某國際五星(xing)酒店總經理介紹,所有(you)國際連(lian)鎖酒店都需依(yi)靠外(wai)包團隊完(wan)成客房保(bao)潔工作。“普通(tong)客房按20元,套房按30元,外(wai)包公(gong)司再與臨時bei)bao)潔人員結算工資(zi)。”薪酬(chou)有(you)限(xian)情況下,能招到的(de)勞tou) li)以初中(zhong)學歷、40歲以上(shang)阿姨(yi)為主。她們(men)多把保(bao)潔當過渡,有(you)經驗後就轉行當bei)bao)姆、月嫂(sao),流(liu)動性很大。對這些(xie)“非編人員”的(de)保(bao)潔品質,不少酒店管理人員bei)硎炯任薹 jian)控,更無法管理。

星(xing)級酒店每年都有(you)3~4批(pi)內審人員對酒店服務情況暗訪(fang)審計(ji),審計(ji)不合格且(qie)情況嚴重(zhong)甚至(zhi)存(cun)在被摘牌危險。管理團隊面(mian)對的(de)壓(ya)力(li),最終(zhong)都會傳導至(zhi)客房保(bao)潔員工作中(zhong)。“永(yong)遠做(zuo)不完(wan)的(de)房,永(yong)遠學不完(wan)的(de)新標準。”這是林敏娣(di)fang)塹de)工作常態(tai)。

福建(jian)某五星(xing)酒店房務總監(jian)告(gao)訴(su)記者︰“不需內審,也不需檢查布草(cao),只要告(gao)訴(su)酒店房間(jian)數、平均入(ru)住率和現有(you)保(bao)潔員人數,就能知道這家酒店客房保(bao)潔到底達不達標。”在她看來,在酒店供大于(yu)求、盈(ying)利能力(li)逐年下降背景下,如果留不住一(yi)線保(bao)潔員bao) 慰投(tou)雜yu)酒店衛生安全的(de)擔憂和“焦(jiao)慮”就很難消散。

而一(yi)年前(qian)因在微博曝光5星(xing)級酒店存(cun)客房衛生安全問題引發業de)詮刈zhu)的(de)“花總”認為,改變上(shang)述(shu)問題靠一(yi)兩個“爆料者”和“吹哨人”顯然不夠,而是更需全行業自律。

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